Télétravail, cybersécurité, souveraineté numérique, multiplication des équipements… Le support informatique a beaucoup évolué ces dernières années.
Pour mieux comprendre les nouveaux défis des équipes IT, nous avons échangé avec Alexandre Petit Barat, commercial chez Septeo IT Solutions, qui accompagne au quotidien des entreprises et collectivités dans leurs projets de support à distance.
Sans hésiter : la distance.
Aujourd'hui, les utilisateurs peuvent être au bureau, en télétravail, sur un autre site ou en déplacement. Les équipes IT doivent être capables d'intervenir partout, rapidement, sans compliquer la vie des utilisateurs.
Avant, beaucoup de problèmes se réglaient en passant au bureau du collègue. Maintenant, il faut pouvoir prendre la main à distance immédiatement.
La première, c'est le temps perdu.
Beaucoup d'équipes IT me disent qu'elles passent encore trop de temps à essayer de se connecter, à guider les utilisateurs ou à contourner des contraintes techniques.
La deuxième, c'est la sécurité. Les entreprises sont beaucoup plus attentives qu'avant à la gestion des accès, à la traçabilité des interventions et à la protection des données.
Et enfin, il y a un sujet qui revient de plus en plus : la souveraineté numérique. Les organisations veulent savoir où vont leurs données et qui les héberge.
Clairement. Il y a quelques années, les entreprises regardaient surtout les fonctionnalités.
Aujourd'hui, elles regardent aussi :
Les attentes sont devenues beaucoup plus globales.
Oui, et bien plus qu'on ne l'imagine.
Ce sujet revient régulièrement dans nos échanges, notamment avec les collectivités, les organismes publics mais aussi de nombreuses entreprises privées.
Les décideurs veulent comprendre où sont hébergées leurs données, quelles garanties leur sont apportées et comment elles sont protégées.
Il y a une vraie recherche de confiance.
De la simplicité.
Personne n'a envie de perdre du temps avec des procédures compliquées.
Les équipes veulent pouvoir intervenir rapidement tout en gardant le contrôle sur la sécurité.
Elles recherchent aussi de la flexibilité. Parfois il faut simplement aider un utilisateur ponctuellement. D'autres fois, il faut pouvoir accéder à un poste de manière permanente pour assurer la maintenance.
L'outil doit s'adapter à ces différents usages.
La plus fréquente, c'est de conserver un outil simplement parce qu'on l'utilise depuis longtemps.
Les besoins ont énormément évolué ces dernières années. Ce qui fonctionnait hier n'est pas forcément adapté aujourd'hui.
Je vois aussi beaucoup d'entreprises qui sous-estiment l'importance de l'expérience utilisateur. Quand un outil est simple, les interventions sont plus rapides et les utilisateurs plus autonomes.
Je lui conseillerais de partir de ses usages réels.
Est-ce que l'outil est simple pour les utilisateurs ?
Est-ce qu'il répond aux exigences de sécurité actuelles ?
Est-ce qu'il permet aux équipes IT de gagner du temps ?
Aujourd'hui, une solution de prise en main à distance ne doit pas seulement permettre de se connecter à un poste. Elle doit aider toute l'organisation à être plus efficace.
Les équipes IT ont énormément gagné en maturité ces dernières années.
Elles recherchent désormais des outils capables de concilier simplicité, sécurité et performance.
C'est cette évolution qui pousse aujourd'hui de nombreuses entreprises à repenser leur approche du support à distance.